【侨报网综合讯】19日，中消协在北京公布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。报告显示，ofo总体评分最低。
上海澎湃新闻报道，本次体验式调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。
调查显示，服务热线接通率高，个别证券服务热线接通率偏低，其中广发证券在长春、南昌，招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况；各企业服务热线接通服务热线系统迅速，超过50%的电话都在3秒以内接通客户服务电话系统；企业应用多种方式提高查询效率，部分电信、银行、保险企业已开始尝试智能语音客服功能，为电话客服的发展引领了新的方向；消费者对不同行业的服务热线感知评价有差异，从调查结果看，电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低，其中ofo、广发证券、申通快递评价低于70分，位列最后三名。
互联网出行行业人工服务体验（查询开具发票流程、咨询App无法扫码使用的解决方式）方面，摩拜和滴滴（小蓝）体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上。ofo的完成率较低，仅达70%和56%，而不成功主要原因是不能顺利转接人工，且转接超过30秒。
另外，在人工客服规范达成率上ofo得分最低，客服人员进行自我介绍这个方面的表现是所有服务规范中最差的。
针对体验式调查中发现的问题，中国消费者协会建议：一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。
据悉，现在的ofo一直处于“风口”中，“ofo退押金排队系统人数”已成微博热门话题，排队人数纪录正在不断刷新。据悉，在ofo的官方APP申请退押金时，还会出现网络异常现象，导致不能排队。
据中新网报道，截至12月18日20时37分，排队退押金用户已突破1000万人。以每人99元（人民币，下同）计算，ofo需退还押金9.9亿元；若以每人199元计算，那么ofo需要退还的押金总额高达19.9亿元。（完）
